2021年7月17日，浙江宝驿控股集团携旗下所有子公司管理层齐聚浙江江山，在江山金陵大酒店开展了宝驿培训学院第四期“卓越客户体验”课程。

    集团总裁周劲先生认为现代企业竞争不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，将“卓越客户体验”提高到战略高度来认识。周总一直致力于打造卓越的宝驿经销店，他认为卓越经销商必须具备卓越的客户体验，只有注重客户体验的经销店，才能拥有源源不断的客流，从而促进企业的可持续发展。

    为提高企业服务意识，追求卓越客户体验，此次集团特邀复旦大学、上海交大等特聘讲师黄笑笑老师对“卓越客户服务体验”课程进行分享，让学员们对卓越客户体验有了更深的理解和认识，也为提供优质的企业服务做好了更全的准备。

   课程开始前，黄老师提出了“你心中的客户服务是什么”，各小组展开激烈的讨论，热情地分享各自的理解，大家认为百分之百地践行BMW“十项承诺”，着重打造卓越客户体验，可以从进门微笑，送别挥手，一瓶有温度的矿泉水，一张亲手写的爱心卡片，一把送来清凉的遮阳伞开始，这些并不需要太多的金钱投入，却能给客户带来走心的感动和温暖！

 一、五感五觉
    “五感”突出顾客的情感互动，任何时候优先考虑消费者的情感能够让消费者感受到尊重和愉悦，从而提升客户的消费体验；“五觉”从物质层面与消费者进行互动，将门店氛围、店员状态和商品陈列等相关信息传达到消费者的感知中去，站在消费者的立场，放大客户体验需求，把企业服务做到极致。

    二、需求变化
    在市场经济和社会发展中，顾客的需求是不断变化，不断提高的，这也要求企业与时俱进，不断创新服务，提供更加灵活优质的客户体验，利用DISC性格分析法，更好地认识自己和了解客户，让企业和顾客间的沟通更加轻松、愉悦、高效。

    三、精细服务
    要想提供卓越的客户体验，就必须从各方面严格要求自我，不断提高服务的标准和追求，优质的销售接待和售后服务可以分别从机具、环境、物料和人的管理四大触点出发，不断细化服务效率、完善服务文化、打造服务品牌，让消费者放心购买、用心体验、优化评价。

    四、有效沟通
    倾听是沟通的起点，学会结构化倾听，把信息按照事实、情绪和对方的期待来分类处理，反向叙述时要先响应情绪、再确认事实，最后明确行动。不仅要听懂隐含信息，更要提供有效的反馈，努力消除沟通盲区，扩大共识区，达到双赢。

    当日下午，集团特邀浙江教育科技频道新闻部主任、《小强热线实验室》制片人、消保委专家汪英来老师对浙江省实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》进行解读，通过理论学习和客诉案例处理，使学员们更了解客诉处理流程，为正确的处理客诉奠定了扎实的基础，受到大家的一致好评。